Bedrijven zien de service richting klanten vaak als een noodzakelijk kwaad en besteden er doorgaans weinig aandacht aan. Een goede klantenservice waar zorg en aandacht aan besteed is, kan echter de loyaliteit van uw klanten vergroten en de zakelijke groei van uw bedrijf bevorderen. Er zijn een aantal ingrijpende gevolgen waar uw bedrijf mee te maken krijgt, wanneer uw klantenservice niet op orde is.
Bestaande klant houden is goedkoper
Personen die slechte ervaringen hebben met uw organisatie zullen dit ongetwijfeld delen met anderen. Dit gebeurt zelfs veel vaker dan wanneer mensen een goede ervaring met een bedrijf hebben. Een goede ervaring wordt slechts met gemiddeld negen mensen gedeeld, terwijl een slechte ervaring met zo´n zestien mensen wordt besproken. Doordat er tegenwoordig veel mensen zijn die hun ervaringen online met anderen delen, is het bereik van een dergelijk bericht enorm groot. U doet er in dat geval goed aan om een het belang van een goede klantenservice in te zien en direct op het bericht te reageren. Door een reactie te geven, kan de negatieve ervaring mogelijk omgedraaid worden naar een positievere beeldvorming. In meer dan 80 procent van de gevallen, zegt men te stoppen met het doen van zaken, nadat zij een slechte ervaring hebben met een bedrijf. Bovendien geeft ruim 70% van die consumenten aan, dat die slechte doorgaans ervaring voortkomt uit een slechte service verlening door ondeskundig of onbeschoft personeel. Het aantrekken van nieuwe klanten is bovendien een enorm stuk duurder dan het behouden van een bestaande klant.
Weet wat er speelt onder uw klanten
Een andere reden voor het verbeteren van uw klantenservice, is dat mensen bereid zijn meer geld uit te geven, zodra er goede contacten met de klantenservice medewerker is. Tot slot is het belangrijk om te weten wat er speelt onder uw klanten. Een groot deel van de bedrijven is daar te weinig van op de hoogte, waardoor zij de klantenservice niet goed op de wensen en behoeften van klanten hebben afgestemd.